Elizabeth Kuhnke

Sztuka komunikacji

dla bystrzaków

Tytuł oryginału: Communication Essentials For Dummies

Tłumaczenie: Joanna Sugiero

ISBN: 978-83-283-3397-0

Original English language edition Copyright © 2015 Wiley Publishing Australia Pty Ltd

All rights reserved including the right of reproduction in whole or in part in any form.

This translation published by arrangement with John Wiley & Sons, Inc.

Oryginalne angielskie wydanie Copyright © 2015 Wiley Publishing Australia Pty Ltd

Wszelkie prawa, włączając prawo do reprodukcji całości lub części w jakiejkolwiek formie, zarezerwowane. Tłumaczenie opublikowane na mocy porozumienia z John Wiley & Sons, Inc.

Translation copyright © 2017 by Helion S.A.

Wiley, the Wiley logo, For Dummies, Dla Bystrzaków, the Dummies Man logo, A Reference for the Rest of Us!, The Dummies Way, Making Everything Easier, dummies.com, and related trade dress are trademarks or registered trademarks of John Wiley and Sons, Inc. and/ or its affiliates in the United States and other countries.
Used by permission.

Wiley, the Wiley logo, For Dummies, Dla Bystrzaków, the Dummies Man logo, A Reference for the Rest of Us!, The Dummies Way, Making Everything Easier, dummies.com i związana z tym szata graficzna są markami handlowymi John Wiley and Sons, Inc. i/lub firm stowarzyszonych w Stanach Zjednoczonych i/lub innych krajach. Wykorzystywane na podstawie licencji.

All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from the Publisher.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.

Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce.

Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres
http://dlabystrzakow.pl/user/opinie/szkoby_ebook
Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.

Wydawnictwo HELION
ul. Kościuszki 1c, 44-100 Gliwice
tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63
e-mail: dlabystrzakow@dlabystrzakow.pl
WWW: http://dlabystrzakow.pl

- Poleć książkę

- Kup w wersji papierowej

- Oceń książkę

- Księgarnia internetowa

- Lubię to! » nasza społeczność

Rozdział 3
Omówienie różnych stylów komunikacji

W tym rozdziale:

► zidentyfikowanie różnic w stylach komunikacji;

► dostosowanie własnego stylu w razie potrzeby.

Być może wydaje Ci się, że ludzie, którzy różnią się od Ciebie, są irytujący, frustrujący albo po prostu dezorientujący, ale wiedz, że umiejętność zaakceptowania różnych stylów komunikacji, a także dopasowywania się do tych stylów może poprawić Twoje relacje z ludźmi i przynieść wiele pozytywnych rezultatów zarówno w życiu osobistym, jak i zawodowym. Zamiast się skupiać na trudnościach w komunikowaniu się z ludźmi, którzy mają inny styl od Twojego, pomyśl o tym, jaką siłę daje różnorodność. Jeżeli zdołasz zachować otwarty umysł i zaakceptować różne style, z którymi masz do czynienia w codziennym życiu, dostrzeżesz zalety każdego z nich i nauczysz się rozmawiać z ludźmi tak, aby Wasze dyskusje miały pozytywny wydźwięk i przynosiły wymierne rezultaty.

W tym rozdziale omówię różne preferencje dotyczące stylu komunikacji i podpowiem Ci, jak dostosować swój styl do stylu rozmówcy, tak aby Wasza rozmowa przebiegała gładko i była miłym doświadczeniem dla każdego z Was.

Uświadomienie sobie różnych stylów komunikacji

Na pewno zauważyłeś, że z niektórymi osobami łatwo Ci się rozmawia, a z innymi napotykasz na różne bariery podczas rozmowy. Przyczyną jest to, że każdy człowiek ma ulubiony styl komunikowania się. Jeżeli potrafisz zidentyfikować styl komunikacji swojego rozmówcy i uszanować go, powstrzymując swoją skłonność do oceniania, Wasza komunikacja będzie prosta i skuteczna.

Istnieje nieskończona liczba wariacji i mieszanek typów osobowości oraz preferencji komunikacyjnych — jest ich zdecydowanie zbyt dużo, żebym mogła omówić je w jednym krótkim rozdziale. Dlatego skupię się tylko na dwóch popularnych kategoriach stylów komunikacji:

√ Ekstrawertycy kontra introwertycy. Niektórzy otwarcie mówią, co myślą, nie dając sobie czasu na przemyślenia, natomiast inni wolą milczeć, dopóki nie będą mieć pewności, co chcą powiedzieć (więcej na ten temat przeczytasz w następnym podrozdziale).

√ Obraz szczegółowy kontra ogólny. Niektóre osoby skupiają się na detalach i szczegółowych faktach dotyczących danego zagadnienia, natomiast inni widzą szerszy obraz sytuacji. Ta druga grupa często stosuje metafory i analogie, żeby przekazać swoje myśli (zajrzyj do późniejszego podrozdziału zatytułowanego „Omawianie ogólnych koncepcji kontra skupianie się na szczegółach”).

Każdy styl ma swoje wady i zalety. Kiedy zrozumiesz, że powiedzenie „punkt widzenia zależy od punktu siedzenia” dotyczy również stylów komunikacji, będziesz w stanie porozumiewać się z ludźmi w taki sposób, aby każdy uczestnik rozmowy był usatysfakcjonowany.

Świadomie pracuj nad tym, żeby zrozumieć i docenić osoby, które mają inny styl komunikacji niż Ty. A potem, zamiast marnować czas na szukanie winnych i dotarcie do drugiej osoby, usiądź wygodnie, zrelaksuj się i pamiętaj, że siła leży właśnie w różnicach.

Komunikowanie się z osobą głośną i absorbującą kontra rozmowa z osobą cichą i spokojną

Wydaje się, że szybko mówiący ekstrawertycy i zamyśleni introwertycy reprezentują dwa przeciwległe końce skali komunikacji. Zrozumienie tych różnych podejść i skłonności pomoże Ci osiągnąć porozumienie z osobami reprezentującymi skrajne style komunikowania się, bez względu na to, jaki jest Twój własny styl.

Danie czasu introwertykowi na przemyślenia

Introwertycy potrzebują czasu, żeby zabrać głos. Muszą rozważyć swoje poglądy i przemyśleć opinie, zanim podzielą się nimi ze światem. Mają dużą zdolność koncentracji i potrafią analizować dane (włącznie z faktami, liczbami i sytuacjami), dlatego najlepiej czują się wtedy, gdy dostaną trochę czasu na refleksję, zanim będą musieli wyartykułować swoje myśli.

Ogólnie rzecz biorąc, introwertycy najbardziej lubią ciche rozmowy, w których mają czas na kontemplację. Czerpią energię z wewnętrznych źródeł, takich jak pomysły, emocje i wrażenia. W najlepszym z możliwych światów czuliby się idealnie wtedy, gdyby mogli zachować wszystkie myśli i pomysły dla siebie. Preferują samotność, a zbyt częste przebywanie wśród ludzi męczy ich.

Ekstrawertycy natomiast czują się pobudzeni, gdy prowadzą żywe, entuzjastyczne dyskusje, w których uczestnicy szybko wymieniają się poglądami. Wolne tempo prowadzenia rozmów preferowane przez introwertyków, którzy musza przemyśleć każdą swoją wypowiedź, jest dla nich zbyt nudne (zajrzyj do dalszego podrozdziału „Wpuszczenie ekstrawertyka na scenę”, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak komunikują się ekstrawertycy). Ponieważ to, co dodaje sił introwertykowi, odbiera je ekstrawertykowi i na odwrót, komunikacja między tymi dwiema osobami może nieść wiele problemów.

Introwertycy wypowiadają się tylko wtedy, gdy dobrze przemyślą daną sprawę i ocenią jej wartość. Najlepiej funkcjonują, kiedy mają czas na przemyślenia i refleksje.

Zamiast negatywnie oceniać introwertyków za to, że są powolni i preferują samotniczy tryb życia, doceń ich za ich obserwacje, które wnoszą istotny wkład do rozmowy. Zawsze możesz liczyć na to, że wygłoszą jakąś przemyślaną uwagę — jeśli tylko dasz im wystarczająco dużo czasu na jej sformułowanie.

Amelia jest analitykiem w banku inwestycyjnym. W pracy jest znana z tego, że ma doskonałą umiejętność koncentracji, jest ostrożna w swoim zachowaniu, a zanim się wypowie na jakiś temat, musi go dobrze przemyśleć. Lubi ciche, spokojne miejsca, ponieważ tam najlepiej potrafi się skupić na swojej pracy. Irytują ją telefony i nagłe nieprzewidziane sytuacje, które zakłócają jej proces myślowy.

Podczas zebrań powstrzymuje się od wyrażania ostatecznych opinii i potrzebuje czasu na refleksję, zanim odpowie na pytanie. Jej potrzeba zastanowienia się przed wygłoszeniem każdej uwagi sprawia, że szef i niektórzy współpracownicy denerwują się na nią i często narzekają, że Amelia nic nie wnosi do dyskusji i spowalnia proces podejmowania decyzji. Ale ona po prostu chce mieć pewność, że zanim wygłosi konkluzję, weźmie pod uwagę wszystkie fakty.

Introwertycy analizują nowe informacje, zanim wygłoszą jakąś opinię, dlatego możesz mieć pewność, że każda ich wypowiedź będzie starannie przemyślana. Jeśli tylko masz taką możliwość, staraj się spotykać z takimi osobami w cztery oczy, ponieważ w takich warunkach wyrażanie własnej opinii przychodzi im dużo łatwiej, niż gdy są w większej grupie. Zachęcaj ich do zabierania głosu podczas zebrań i spotkań, ponieważ preferują oni komunikację pisemną od ustnej. Możesz np. poinformować ich z wyprzedzeniem, czego od nich oczekujesz w związku z planowanym zebraniem. Zapewnij ich też, że nie ma nic złego w wygłoszeniu komentarza w stylu: „Chciałbym przemyśleć to, co tu usłyszałem. Odpowiem wam w e-mailu, gdy poukładam sobie w głowie wszystkie myśli”. Jeśli uszanujesz ich styl komunikacji, pomożesz im uniknąć roli grających pierwsze skrzypce i uchronisz ich przed dyskomfortem. Przed przeprowadzeniem okresowej oceny pracy poinformuj introwertyka o swoich planach z wyprzedzeniem, ponieważ kiedy jest on dobrze przygotowany, istnieje szansa, że nie zamknie się w sobie, słysząc słowa krytyki (co zrobi na pewno, jeśli zostanie zaskoczony). Możesz nawet wysłać mu wcześniej kilka pytań.

Introwertycy często są uważani za osoby nieśmiałe, wycofane, zamknięte w sobie, nieprzyjazne i antyspołeczne. W rzeczywistości jednak oni naprawdę lubią ludzi, tylko potrzebują czasami samotności, żeby naładować akumulatory.

Fascynujący wykład na temat introwersji znajdziesz tutaj: www.ted.com/talks/lang/ en/susan_cain_the_power_of_introverts.html.

Wpuszczenie ekstrawertyka na scenę

Ludzie, którzy lubią interakcje z innymi i poszukują stymulacji na zewnątrz, są nazywani ekstrawertykami. Wielu z nich ma szerokie zainteresowania, nie krępuje się mówić, co myśli i czuje, a także lubi się aktywnie angażować w relacje z ludźmi oraz w różne wydarzenia.

Ekstrawertycy z przyjemnością występują na forum publicznym, czy to jest spotkanie biznesowe, czy impreza z przyjaciółmi. Nie boją się zabierać głosu i często to robią, nie wykazując żadnych zahamowań. Lubią, gdy wokół nich dużo się dzieje, ale przez to łatwo się rozpraszają.

Jeżeli pracujesz z ekstrawertykami, pozwól im na częste rozmowy z innymi ludźmi i uczestniczenie w różnych inicjatywach. Jeżeli zbyt długo będą przebywać w samotności, pozbawieni interakcji ze współpracownikami, staną się niespokojni i podenerwowani. Interakcje z ludźmi — np. rozmowy telefoniczne i biurowe pogaduszki — dodają im energii. Jeżeli wykonują pracę, która codziennie wygląda tak samo, mogą się znudzić i zniecierpliwić. Najlepiej pracują wtedy, gdy dostają zadania, które wymagają kontaktów z ludźmi i aktywnego działania, a nie refleksji i koncentrowania się w samotności przez dłuższy czas.

Ekstrawertycy lubią dyskutować i z trudem przychodzi im zachowanie swoich myśli dla siebie. Zazwyczaj są pełni energii, entuzjastyczni i nadpobudliwi; potrafią podejmować poważne decyzje bez głębszego zastanowienia. Na zadane pytanie odpowiadają od razu. Często myślą na głos, na bieżąco dzieląc się swoimi refleksjami i uwagami.

Niektórzy uważają (często niesłusznie), że ekstrawertycy to osoby sztuczne, ze względu na ich skłonność do wypełniania przestrzeni dźwiękiem własnego głosu. Ekstrawertycy chętnie dołączają do dyskusji (albo, zdaniem niektórych, wtrącają się w nie) i lubią kończyć wypowiedzi za innych. Nawiązywanie nowych znajomości przychodzi im z łatwością. Mają nieskończone pokłady energii i lubią ciągle być w ruchu.

Krystyna i Karolina pracują w dziale marketingu w firmie zajmującej się funduszami inwestycyjnymi. Przełożony przydzielił im projekt, który polega na napisaniu listów do potencjalnych klientów na temat nowego funduszu inwestycyjnego uruchamianego przez ich firmę. Obie kobiety są ekstrawertyczkami, więc najpierw szczegółowo omawiają produkt. Ich pomysł jest taki, żeby zdobyć od klientów informacje o tym, czego chcieliby się dowiedzieć o nowych produktach. Rozmawiają też z innymi specjalistami od marketingu, żeby wypytać ich, jak najlepiej rozreklamować skomplikowane instrumenty finansowe.

Kiedy już mają wszystkie potrzebne informacje, rozmawiają z menedżerami odpowiedzialnymi za fundusz, chcąc się upewnić, że poznały wszystkie szczegóły i dobrze rozumieją cały temat. Zanim napiszą pierwsze słowa listu do klientów, długo zastanawiają się nad jego treścią. Dopiero gdy mają w myślach przygotowany tekst, zaczynają go utrwalać, mówiąc kolejne zdania do dyktafonu. Jako ekstrawertyczki preferują styl, który polega na tym, że najpierw mówią, a potem piszą.

Omawianie ogólnych koncepcji kontra skupianie się na szczegółach

Niektórzy mają tendencję do postrzegania problemów i sytuacji w ogólnym zarysie, jak gdyby patrzyli przez szerokokątne soczewki. Inni są z natury bardziej krótkowzroczni i skupiają się na szczegółach. Oba te podejścia mają swoje mocne strony, które opiszę w tym podrozdziale.

Skupienie się na ogólnym obrazie sytuacji

Ludzie, którzy mają „szósty zmysł”, często słuchają intuicji i wierzą w przeczucia. Dostrzegają możliwości danej sytuacji i potrafią połączyć ze sobą różne informacje. Tym, co ich ekscytuje i stymuluje, są zmiany, które mogą zajść w przyszłości, a nie nieistotne szczegóły.

Osoby, które myślą w szerszych kategoriach, mają zazwyczaj następujące cechy:

√ Są niespokojne, lubią nowe i nieznane doświadczenia.

√ Denerwują się, gdy ktoś opisuje im sytuację zbyt szczegółowo. Lubią uogólnienia i przybliżenia.

√ Omijają wzrokiem tekst napisany drobnym drukiem, a gdy muszą odpowiedzieć na jakieś pytanie, polegają na inspiracji, wyobraźni i własnym rozeznaniu.

√ Są kreatywne, a ich działania charakteryzuje strategia i wizjonerstwo; bywają również nieuporządkowane, niezorganizowane i zapominalskie.

Einstein ponoć nigdy nie nosił skarpet. Nawet gdy został zaproszony na kolację do Białego Domu, założył buty na gołe stopy. Uważał, że golenie się i czesanie to strata czasu, a na jego biurku panował wieczny bałagan. Dla niego małe życiowe praktyczności były irytujące i niewarte zachodu. Jak sam stwierdził, „jedyną cenną rzeczą jest intuicja”. Zamiast tracić czas na sprzątanie szafek i ostrzenie ołówków, pracował nad doskonaleniem teorii względności.

Oto kilka typowych cech osób, które lubią patrzeć na sytuację w ogólnym zarysie:

√ Potrafią szybko dostrzec schematy w złożonych problemach.

√ Umieją połączyć informacje pochodzące z wielu, wydawałoby się, niezwiązanych ze sobą źródeł.

√ Mają w sobie pasję, która pomaga im wpadać na nowe pomysły i rozwiązania.

√ Mają niską tolerancję dla prac wymagających szczegółowości, takich jak wypełnianie formularzy i inne nużące zadania.

√ Rozumieją ogólny obraz sytuacji, ale mają problemy z przyswojeniem szczegółów.

Rozmawiając z taką osobą, nie oczekuj, że skupi się na faktach i szczegółach, ponieważ ogólne koncepcje ekscytują ją bardziej niż konkretne przykłady. Lepiej przygotuj się na teoretyczne rozważania pełne metafor i analogii, w których przemyślenia napędzają dyskusję, a dygresje są nieuniknione (taka osoba chętnie wybiera drogę okrężną, żeby zaprezentować nową informację). Chętnie polega na własnym instynkcie i wyobraźni w poszukiwaniu argumentów oraz innowacyjnych, nietypowych i ciekawych sugestii. Osoby, które myślą szeroko, lubią zmiany i szukają w życiu tego, co nie jest oczywiste.

Docenienie stylu drugiej osoby i dostosowanie do niego własnego stylu po to, aby osiągnąć wspólne cele, jest znakiem rozpoznawczym mistrzów komunikacji. Niełatwo jest być elastycznym, ale warto podjąć ten trud, o czym przekonuje nas historia Kasi i Janka.

Podobnie jak wiele szczęśliwych małżeństw, Kasia i Janek są osobami, które prezentują różne podejście do życia. Kasia na wszystko patrzy z szerszej perspektywy i lubi zmiany oraz wyzwania, natomiast Janek ceni przewidywalność, status quo i detale. Tam, gdzie Kasia dostrzega możliwości, Janek widzi problemy. Szukając nowego domu dla swojej rodziny, trafili przypadkowo na domek jak z marzeń Kasi: dużą posiadłość z epoki edwardiańskiej. Kasia już sobie wyobraża, że za jakiś czas jej dzieci biegają w górę i na dół po głównej klatce schodowej, słyszy śmiech przyjaciół i rodziny niosący się po korytarzach. Dom i ogród są bardzo zaniedbane, ale to jej nie zniechęca.

Wiedząc, że zły stan nieruchomości odstrasza Janka, Kasia koncentruje się na tych aspektach domu, które mu się podobają. Unika rozmów na temat stanu instalacji elektrycznej i hydraulicznej, a zamiast tego skupia się na zabytkowych elementach domu, takich jak drewniane podłogi i witraże w oknach, które całkiem dobrze się zachowały. Pokazuje mu wydzieloną pracownię, w której będzie mógł budować swoje modele łodzi. Mając świadomość, że Janek będzie się martwił kosztami remontu domu, Kasia przygotowuje plan. Rozmawia z kilkoma ekipami remontowymi i prosi je o wstępną wycenę kosztów. Wyjaśnia Jankowi, ile wynosi koszt metra kwadratowego tej posiadłości i jak wypada on na tle cen małych, świeżo wybudowanych domów w nowoczesnych dzielnicach, które podobają się Jankowi. Oprócz tego Kasia zwraca uwagę Janka na to, jak wspaniale będzie mieszkać w historycznej części miasta, i pomaga mu wyobrazić sobie przyszłe tradycje rodzinne, takie jak przyjęcia urządzane latem w ogrodzie czy niedzielne lunche w wielkiej jadalni.

Chociaż przytaczanie silnej argumentacji nie jest ulubionym stylem Kasi, rozmawia ona z Jankiem właśnie w ten sposób, żeby przekonać go do kupienia starej nieruchomości. Stosując sprytne modelowanie, odwołuje się do jego potrzeby tradycji i praktyczności, a przy tym zaspokaja jednocześnie własne pragnienie rozwijania kreatywności i wyobraźni. Janek jest zadowolony z obecnego stanu nieruchomości, ale Kasia wciąż wpada na nowe pomysły, co jeszcze można poprawić. (Więcej na temat osób, które stawiają realizm nad wyobraźnię — takich jak Janek — przeczytasz w następnym punkcie).

Skupienie się na szczegółach

Kiedy dana osoba najbardziej polega na informacjach, które zdobyła za pomocą swoich pięciu zmysłów, możesz mieć pewność, że wierzy ona w fakty i szczegółowe dane dotyczące danej sytuacji (w przeciwieństwie do osób polegających na własnym instynkcie i preferujących szerszy obraz sytuacji — mówiłam o nich w poprzednim punkcie). Jeżeli ktoś skupia się na szczegółach, to gromadzi praktyczne informacje i opiera swoje decyzje na twardych danych, a nie na tym, co podpowiada mu intuicja. Żyje tu i teraz, lubi porządek i organizację oraz preferuje wypróbowane rozwiązania określonych problemów.

Łatwo rozpoznać, że ktoś skupia się na szczegółach, po tym, jaką uwagę zwraca na twarde dowody i niepodważalne fakty. Podczas rozmowy takie osoby koncentrują się na konkretnych i praktycznych kwestiach. Szukają realnych sposobów wykorzystania określonych danych, a swoje uwagi ilustrują przykładami z własnego doświadczenia. Jeżeli rozmowa przyjmie formę rozważań i analizy możliwych opcji, czują się niekomfortowo.

Kiedy rozmawiasz z osobą, która skupia się na szczegółach, unikaj uogólnień i odwołuj się do twardych danych. Postaraj się, żeby Twoje uwagi były proste, realne i praktyczne.

Oto cechy charakterystyczne osób, które koncentrują się na szczegółach:

√ Umieją się skupiać na szczegółowych aspektach danej sytuacji.

√ Nie widzą lasu, bo zasłaniają im go drzewa.

√ Wolą przeredagować istniejący plan, niż stworzyć nowy.

√ Często za dużo myślą.

√ Zwracają uwagę na to, co się dzieje teraz.

Kiedy masz do czynienia z osobami, które skupiają się na szczegółach, pozwól im, żeby wykorzystywały umiejętności, którymi już dysponują, zamiast wymagać od nich, by uczyły się nowych. Pamiętaj, że wolą one poznać wszystkie fakty, zanim rozpoczną pracę nad nowym projektem, i rzadko akceptują inspirujące, ciekawe pomysły, jeśli te nie są podparte faktami. Wykorzystaj ich upodobanie do zadań, które mają aspekt praktyczny.

Paulina i Irena prowadzą firmę organizującą eventy. Zostały poproszone o przygotowanie corocznej ceremonii wręczenia nagród dla jednego ze stałych klientów. Chociaż jest on zadowolony z dotychczasowej współpracy, w tym roku chciałby dostać coś zupełnie innego.

Paulina jest osobą ukierunkowaną na szczegóły. Lubi zaczynać od faktów, a potem na ich podstawie tworzyć ogólny obraz sytuacji. Najpierw zawsze analizuje nowe zlecenie — włącznie z jego skutkami w sferze finansowej — a potem stara się zastosować wypróbowane, znane sposoby. Czuje się niekomfortowo z tym, że klient nie dał jej żadnych konkretnych wskazówek oprócz tego, że jej propozycja ma być „innowacyjna i ekscytująca”. Irena natomiast jest podekscytowana. W przeciwieństwie do Pauliny, która lubi bazować na swoich wcześniejszych doświadczeniach, Irena uwielbia sytuacje, w których może stworzyć coś oryginalnego.

Na szczęście ponieważ kobiety współpracują od wielu lat, obie całkowicie sobie ufają. Irena rozważa różne opcje i przedstawia interesujące, szalone pomysły, a Paulina wnosi swój wkład w postaci pragmatyzmu, dzięki któremu ich projekt ma szanse zostać zrealizowany.

Spis treści

O autorce

Podziękowania od autorki

Wstęp

O tej książce

Naiwne założenia

Ikony użyte w tej książce

Co dalej?

Rozdział 1 Poszczególne aspekty doskonałej komunikacji

Komunikowanie się za pomocą całego ciała

Odpowiedni nastrój

Umiejętne korzystanie z oczu i uszu

Komunikowanie się w sposób zrozumiały

Przekazanie czytelnego komunikatu

Dostarczenie opinii zwrotnej

Wyrażanie pozytywnej opinii

Wyrażanie konstruktywnej opinii

Jasne sprecyzowanie celów, potrzeb i preferencji

Rozmowy prywatne a biznesowe

Okazywanie szacunku innym

Zachowywanie się z szacunkiem

Słuchanie z otwartym umysłem

Osiąganie porozumienia z różnymi typami osób

Rozwiązywanie problemów związanych z komunikacją

Rozdział 2 Ustalenie, co chcesz osiągnąć

Komunikowanie się z konkretnym zamiarem w głowie

Wyrażanie własnych potrzeb i preferencji

Mówienie tego, co myślisz

Zamiary pasywne

Zamiary aktywne

Zamiary aktywne w praktyce

Myślenie o tym, co mówisz

Silna argumentacja

Nawiązanie do czegoś, co jest ważne dla drugiej osoby

Pokazanie się jako osoba wiarygodna

Usunięcie barier, które mogą Ci utrudniać osiągnięcie celów

Powstrzymanie się przed krytykowaniem

Wyzbycie się skłonności do moralizowania

Koniec z obwinianiem innych

Rozdział 3 Omówienie różnych stylów komunikacji

Uświadomienie sobie różnych stylów komunikacji

Komunikowanie się z osobą głośną i absorbującą kontra rozmowa z osobą cichą i spokojną

Danie czasu introwertykowi na przemyślenia

Wpuszczenie ekstrawertyka na scenę

Omawianie ogólnych koncepcji kontra skupianie się na szczegółach

Skupienie się na ogólnym obrazie sytuacji

Skupienie się na szczegółach

Rozdział 4 Aktywne słuchanie w celu pełnego zrozumienia

Słuchanie z zamiarem zrozumienia

Usunięcie barier

Powstrzymanie się przed ocenianiem

Wyciszenie własnych opinii

Zwracanie uwagi na słowa i zachowanie rozmówcy

Usłyszenie tego, czego druga osoba nie mówi

Zrozumienie sposobu myślenia drugiej osoby

Zadawanie pytań dla lepszego zrozumienia

Parafrazowanie dla lepszego zrozumienia

Pokazanie rozmówcy, że go słuchasz

Bycie otwartym na poprawianie

Czytanie między wierszami

Szanowanie uczuć drugiej osoby

Rozdział 5 Zbudowanie relacji potrzebnej do skutecznej komunikacji

Tworzenie atmosfery zaufania i koleżeńskości

Okazywanie zaciekawienia

Znajdowanie wspólnych tematów

Szukanie podobieństw

Precyzowanie założeń

Uświadomienie sobie skutków własnego zachowania

Okazywanie empatii

Odwoływanie się do czyichś uczuć

Postawienie się na miejscu drugiej osoby

Akceptowanie cudzych emocji

Akceptowanie przeżyć drugiej osoby

Osiągnięcie porozumienia

Budowanie relacji w miejscu pracy

Dopasowanie i naśladowanie postawy i energii

Słuchanie po to, by zrozumieć

Dostosowanie tempa do rozmówcy i przejęcie prowadzenia, żeby przyspieszyć dyskusję

Rozdział 6 Przyjęcie odpowiedniego nastawienia

Mówienie z perspektywy pierwszej osoby

Odkrycie perspektywy pierwszej osoby

Formułowanie zdań z perspektywy pierwszej osoby

Zrozumienie potęgi własnych działań

Zrezygnowanie z oskarżycielskiego tonu

Dotarcie ze swoim komunikatem do odbiorcy

Zaangażowanie się w budowanie więzi

Chęć zaangażowania się

Udane nawiązywanie nowych znajomości

Mówienie z przekonaniem

Opowiedzenie ciekawej historii

Rozdział 7 Mówienie w sposób zrozumiały

Określenie zamiaru

Wspomaganie oddychania

Prawidłowa postawa

Wypełnienie ciała powietrzem

Poprawa jakości głosu

Wyraźna artykulacja dla lepszego zrozumienia

Odblokowanie szczęki

Rozluźnienie ust

Poruszanie językiem

Akcentowanie ważnych kwestii

Tonacja

Tempo

Pauzy

Dobieranie słów, które mają dużą moc

Mówienie z zapałem i pasją

Przebicie się przez szum

Budowanie mostów scalających Twoją wypowiedź

Rozdział 8 Radzenie sobie w kłopotliwych sytuacjach

Rozwiązywanie konfliktów

Podejmowanie prób zrozumienia drugiej osoby

Zadawanie pytań po to, by się upewnić, czy wszystko dobrze rozumiesz

Analiza oczekiwań

Uświadomienie sobie różnych punktów widzenia

Podejmowanie praktycznych działań

Wypatrywanie czynników wywołujących emocje

Kontrolowanie sytuacji

Deeskalacja konfliktu

Jak sobie radzić z trudnym zachowaniem?

Traktowanie ludzi z szacunkiem

Pokazanie, że Ci na nich zależy

Uznanie ich wartości

Skupienie się na zachowaniu

Podjęcie praktycznych działań

Skoncentrowanie się na oczekiwanych rezultatach

Dotrzymywanie obietnic

Otwartość i uczciwość

Szukanie rozwiązań, które zadowolą wszystkich

Trzymanie się tematu

Rozdział 9 Negocjowanie z finezją

Przygotowanie się do negocjacji — podstawy

Określenie własnej unikalności

Zaangażowanie drugiej strony

Sięganie wysoko

Określenie swojego stanowiska

Oddanie głosu drugiej stronie

Zdefiniowanie celów

Utrzymanie wysokiej koncentracji w trakcie całego procesu

Przygotowanie się na handel ustępstwami

Pamiętanie o pełnym obrazie sytuacji

Wzajemny szacunek

Określenie konsekwencji

Zidentyfikowanie tego, kto ma władzę

Branie pod uwagę wszystkich rozwiązań

Potwierdzanie dotychczasowych ustaleń

Osiągnięcie porozumienia

Rozdział 10 Komunikacja międzykulturowa

Uszanowanie różnic kulturowych

Stereotypy i generalizowanie

Zrozumienie różnic kulturowych

Zaakceptowanie innych norm, wartości i przekonań

Uszanowanie zwyczajów i praktyk religijnych

Bycie elastycznym

Naśladowanie mieszkańców obcego kraju

Zrozumienie kontekstu

Wyraźna i precyzyjna komunikacja, czyli kultury niskiego kontekstu

Dedukowanie, sugerowanie i dopowiadanie, czyli kultury wysokiego kontekstu

Unikanie pułapek

Rozdział 11 Skuteczna komunikacja za pośrednictwem technologii

Właściwa etykieta w komunikacji e-mailowej

Jak najlepiej wypaść w e-mailach?

Myślenie o odbiorcy

Wymyślenie trafnego i wyróżniającego się tematu

Stworzenie profesjonalnie brzmiącego adresu

Stosowanie prostego formatowania

Unikanie pułapek

Umiejętne wykorzystanie mediów społecznościowych

Prezentowanie się na Facebooku

Tweetowanie

Łączenie się za pomocą LinkedIn

Stosowanie innych form komunikacji elektronicznej

Znalezienie własnego miejsca w sieci

Bycie na bieżąco dzięki SMS-om

Znalezienie swojego głosu w VoIP

Rozdział 12 Około dziesięciu wskazówek, jak się skutecznie komunikować

Traktuj rozmówcę z szacunkiem

Poznaj preferowaną formę komunikacji drugiej osoby

Zastanów się, zanim coś powiesz

Mniej mów, a więcej słuchaj

Zadawaj pytania dla lepszego zrozumienia

Uważaj na swoje niewerbalne zachowanie

Dyplomatycznie rozwiązuj spory

Otwórz się na nowe pomysły

Dotrzymuj obietnic

Dowiedz się, co się dzieje pod powierzchnią

Bądź świadomy swojej mowy ciała